Uno de los desafíos más grandes con los que se enfrenta una empresa que quiere vender en línea es el aspecto logístico del mismo, puesto que no es lo mismo vender a través de una tienda física que de una tienda online.
Gigantes del marketplace como Amazon y Mercado Libre han generado en la población expectativas de envío muy altas que son imposibles de igualar puesto que sus sistemas logísticos automatizados tienen un nivel tecnológico donde usan robots y bandas automatizadas, así como un espacio de almacenamiento que solo grandes comercios pueden costear.
Sin embargo, si eres una PyME, es posible tener un proceso logístico adecuado que no te de dolores de cabeza a ti ni a tus clientes y sin necesidad de invertir cantidades exorbitantes en almacenamiento ni nada por el estilo. En este artículo hablaremos un poco sobre lo que tienes que tomar en cuenta al momento de gestionar la logística de tu tienda online.
“Seis de cada 10 PyMEs venden por Internet”.
- AMVO
Primero que nada hay que entender que la logística para ecommerce abarca no solo el envío de productos, sino también la gestión de inventario, procesamiento de pedidos, transporte, entrega final y la encuesta de satisfacción.
Principales operaciones de el proceso logístico
Una correcta logística requiere de un proceso muy bien organizado de la cadena de suministro de los productos vendidos. Este proceso se compone de las siguientes operaciones:
- Organización del almacén. Este espacio debe tener un orden sencillo que haga que los productos estén seguros y sean fácilmente reconocibles. A su vez el almacén debe tener recorridos cortos para un traslado más eficiente de la mercancía.
- Recepción de mercancía. Consiste en la planificación de las recepciones mediante procedimientos de verificación del estado de la mercancía y la coordinación correcta del flujo de la misma.
- Control del stock. El uso de softwares especializados en el control de inventarios como lo es un ERP es esencial para lograr un óptimo control del stock, sobretodo si además de la tienda online manejas tiendas físicas, ya que una sincronización en tiempo real de las existencias evitará que vendas productos online que en realidad no tienen existencia y luego tengas que realizar una devolución de la compra y pedir disculpas por el malentendido, dando una mala experiencia de compra a tus clientes.
- Asignación de SKUs. Una vez con el stock listo, si cuentas con una amplia variedad de productos, hay que asignarles códigos únicos para facilitar su identificación y seguimiento individualizado. Esto es esencial si tienes una amplia variedad de productos.
- Picking. Significa el proceso de recoger los productos solicitados del área de almacenamiento.
- Packing. La preparación de pedidos es el proceso que puede consumir mayor tiempo. Es necesario tener a varias personas para que se agilice el proceso de empacado de los pedidos para que se cumplan con los requerimientos que aseguren que el producto estará protegido durante su trayecto y evitar que los productos se dañen.
- Etiquetado y documentación. Se generan etiquetas de envío en el paquete con información crítica, como la dirección del destinatario, detalles del transportista, códigos de barras y números de seguimiento.
- Coordinación con las agencias de transporte. Con cualquier transportista es importante tener un horario y día establecido para la recolección de todos los pedidos para evitar hacer al transportista dar vueltas y tener sobrecostos por el servicio.
- Seguimiento de envíos. Envía a tus clientes el código de rastreo de sus pedidos para que conozcan el estado y ubicación de sus envíos durante el proceso y así estén preparados para el día de entrega.
- Política de devoluciones. Es necesario establecer políticas claras y transparentes sobre las condiciones bajo las cuales se aceptarán devoluciones de los productos. Debe especificarse plazos, motivos y soluciones para la gestión de reembolsos y cambios por otro producto. En este apartado entra la logística inversa, es decir, en el retorno de un producto en caso de que los clientes soliciten una devolución. Muchos transportistas ofrecen este servicio y las tiendas crean una serie de instrucciones que facilitan al usuario el proceso de su devolución.
- Canales de comunicación post-venta. Ofrecer comunicación en todo momento para responder dudas es un factor que diferenciará tu servicio de la competencia. La efectividad de esa comunicación logrará que tu reputación aumente.
¿Quieres saber si tu tienda está optimizada?
¿Cómo integrar estas operaciones en tu tienda online?
Analiza tus necesidades logísticas.
Si ya cuentas con varias sucursales o al menos tienes una cantidad significativa de pedidos en tu única sucursal, visualiza qué pasaría si tuvieras más pedidos una vez que abras tu tienda online, qué obstáculos te enfrentarías y analiza cómo resolverías las expectativas que los clientes tendrían al momento de adquirir un producto a través de tu tienda. Esto te permitirá tomar nota de todo lo que necesitarías para completar el aspecto logístico de tu tienda online.
Incorpora un sistema de gestión de inventarios.
Si no cuentas con un sistema automatizado para la administración de tu tienda, es momento de invertir en uno. Los ERP (Enterprise resource planning) son la columna vertebral de las tiendas físicas y online al ser sistemas dedicados a mejorar la gestión de los procesos administrativos, finanzas, manufactura, cadenas de suministro, etc. permitiendo a las empresas optimizar sus negocios con automatizaciones.
En Último Click tenemos una alianza con el ERP Microsip, no solo el ERP más confiable de México, sino también un impulsor del potencial de las empresas.
Con esta herramienta puedes gestionar los inventarios entre todas tus sucursales en tiempo real y conectar tu tienda online para que haya una gestión automática de las existencias y no cometas el error de vender online productos que en realidad ya no tienen stock. Esto te ahorrará mucho tiempo en la gestión de los procesos de compra.
Conoce más sobre lo que puedes hacer con un ERP en “ERP Microsip, tu aliado en el eCommerce”.
Ten un equipo enfocado en el empacado y etiquetado de los envíos.
Un buen empaquetado marca la diferencia entre un producto que llega en buen estado o llega dañado a las manos del cliente. Es importante elegir empaques que no añadan mucho peso al producto para evitar que aumente el precio del envío. También que tenga un tamaño adecuado para que el producto no se mueva mucho durante el transporte y manejo de la mercancía (seamos honestos, los transportistas no tienen reputación de ser muy cuidadosos con los envíos).
Lo ideal es evaluar materiales y diseños, preferentemente irte por lo ecológico con materiales biodegradables. Y si tienes oportunidad, agregar un detalle extra con un toque personalizado que refuercen tu marca; Por ejemplo, cajas con el logo o diseños secundarios de tu identidad de marca, papel kraft con tu logo o slogan, cinta de embalaje con tu logo, etc. Son detalles que puedes ir agregando conforme crezca tu tienda online y verás como marcarán la diferencia entre la competencia.
Incorpora un sistema de gestión de logística.
¿No para eso es el ERP? ¡No! Los sistemas de gestión de logística son softwares encargados de centralizar todas las paqueterías que puedes utilizar para enviar tus productos y te ayudan a gestionar los envíos dependiendo de los requerimientos de cada envío. Por ejemplo, si necesitas enviar un producto a una ciudad donde sólo llega Estafeta, el sistema te dará la opción de elegir ese carrier de envío en vez de Fedex.
Dentro de este plan de gestión logística debes incluir también la gestión inversa de tus productos, ya que es inevitable que en algún momento al cliente se le presente un problema con un producto y solicite una devolución. Lee más sobre este aspecto de la logística en el ecommerce en ‘Evita que las devoluciones sean un obstáculo en tu ecommerce con la logística inversa’.
En Último Click tenemos una alianza con SkydropX, el software número uno en México que te ayuda a controlar tus envíos, ayudándote a elegir el embalaje y todos los carriers de envío para que puedas distribuir tus productos por toda la república mexicana. Con esta diversificación puedes darle a elegir al cliente las opciones de envío que más le acomoden (económico, segura, express, día siguiente) y, además, con el sistema de logística inversa de SkydropX puedes ofrecer cambios y devoluciones a tus clientes.
Automatiza el seguimiento del proceso de compra.
Dale confianza a tus clientes con una serie de mensajes automáticos que le brinden información sobre su pedido. Con algo tan sencillo como una serie de mails que inicien con la confirmación del envío, un aviso de que su paquete está en proceso de ser enviado, compartirle la guía del envío para que le de seguimiento, confirmar de entregado y preguntar sobre su experiencia; esto es suficiente para hacer sentir al cliente que estás al pendiente de la entrega de su producto y puedes ir fidelizándolo más adelante con otros mensajes automatizados haciéndole saber sobre promociones y descuentos relacionados a lo que compró.
La herramienta perfecta para realizar este tipo de seguimientos es el CRM (Customer Relationship Management), es un software que engloba todas las estrategias, herramientas tecnológicas y técnicas que se llevan a cabo para adquirir, gestionar y retener clientes.
Conoce más sobre esta herramienta en “CRM, la herramienta ideal para la retención de clientes en los ecommerce”.
TIP: Si cuentas con una tienda Shopify, ésta plataforma cuenta con herramientas gratuitas integradas dentro de la misma que te permiten crear mailing (Shopify Mail) y configurar automatizaciones para la fidelización de clientes (Shopify Flow).
¿Tu tienda no está en Shopify? Mira todos los beneficios.
Beneficios de una logística eficiente
- Competitividad. No vas a estar al tú por tú con los marketplaces más grandes, pero serás un fuerte contendiente para tu competencia directa.
- Reducción de costos. Tener un proceso optimizado significa inversión de menor tiempo en la gestión de envíos, así como reducción de costos operativos relacionados al inventario, embalaje y selección de carriers de envío.
- Optimización de inventarios. Tendrás un mejor control de las existencias y garantizarás que tus productos estén siempre disponibles.
- Gestión de devoluciones. Incrementa la confianza en tus clientes al tener una solución en caso de que el producto que reciban no sea lo que esperaban o requieran un cambio de talla.
- Escalabilidad. Con una logística optimizada podrás ofrecer tus productos no solo en toda la República Mexicana sino inclusive enviarlos al extranjero. Incrementando tus ventas de una forma que no sería posible con una tienda física.
- Aumenta la satisfacción del cliente. Las entregas en tiempo y forma contribuyen a una experiencia de compra positiva y mejora la retención de clientes.
- Análisis de datos. Al incorporar herramientas tecnológicas en tu empresa, también estás recopilando información con la que puedes generar KPIs y más datos que te ayuden a mejorar los procesos y tomar decisiones más fundamentadas.
Sin duda una buena logística es fundamental para asegurar la confianza en los clientes y crecer en el mundo del comercio electrónico y marcar la diferencia de tu tienda online entre el éxito y el fracaso. Espero que la información presentada en este artículo sirva de pauta para que planifiques tu logística o comiences a mejorarla.
Esta información no es exclusiva de las ventas B2C, si eres mayorista también puedes vender tus productos al mayoreo a través de una plataforma en la nube 100% personalizada para tu B2B. La diferencia que tiene con un B2C en Shopify, por ejemplo, es que aquí está enfocada en dar a tus clientes un espacio en el que puedan libremente visualizar las existencias de todos tus productos, generar pedidos y gestionar sus facturas. Y aplicar estas misma estrategia de logística para llevar tus productos a toda la República Mexicana.
Si deseas conocer más sobre esto te invito a leer “Si eres mayorista, debes tener un B2B online”.
En Último Click tenemos un equipo de expertos en ecommerce que pueden guiarte a incorporar las herramientas necesarias para mejorar tus procesos de venta y envíos, así como brindarte las mejores prácticas en diversos aspectos que te ayudarán a mejorar tu tienda online e irla impulsando poco a poco hasta que casi ¡venda por sí sola! ¿Qué esperas? ¡Contáctanos!
