Toda tienda retail o minorista cuenta con un proceso de devoluciones puesto que es inevitable que el 100% de los clientes estén contentos con el producto. Siempre habrá una persona que se arrepienta de su compra, o no le haya funcionado el producto, no sea la talla que le queda, etc. Cuando esto ocurre en una tienda física, el proceso es sencillo: Solo se cancela el movimiento de la compra y se regresa el producto al inventario. Si pagaron con tarjeta, se notifica a la pasarela de pago de la cancelación de la transacción y ellos se encargan de devolver el dinero al cliente.
¿Pero qué pasa cuando tienes una tienda online y una persona solicita cancelar su producto? Aquí es donde entran las políticas de devoluciones que se tienen en la tienda online y los canales de comunicación para que el cliente notifique la situación y se inicie el proceso de devolución, que en teoría no cambia más que en el ámbito logístico puesto que se debe hacer uso de la logística inversa. Hablamos a detalle sobre ello en “Evita que las devoluciones sean un obstáculo en tu ecommerce con la logística inversa”.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo ocurre cuando un cliente contacta a su banco para cancelar un cargo que le hicieron en su tarjeta; después de una investigación, si resulta a favor del tarjetahabiente, el emisor anula la transacción y el dinero es devuelto a su cuenta.
Tipo de contracargos:
Los clientes pueden solicitar un contracargo por diversos motivos, entre los más recurrentes están:
- El pago no se autorizó: Este cliente afirma que no realizó la compra. Esto puede suceder si le roban los datos de su tarjeta. También es posible que simplemente la hayan olvidado o que alguien más en su casa (su hijo, por ejemplo) haya usado su tarjeta sin su permiso.
- El producto no se entregó: El cliente afirma que su pedido nunca llegó. Es posible que se haya perdido durante el transporte. También es posible que otra persona en su dirección (o un vecino) haya recibido el pedido y no le notificó.
- El producto no era como se describe: El cliente afirma que el producto no es como el que se presentó en la tienda. Esto ocurre mucho en tiendas que venden productos genéricos o chinos en el que las imágenes mostradas distan mucho de lo que se recibe.
- El producto se dañó durante el envío: El cliente afirma que su pedido llegó dañado. Esto es algo que recae en el manejo de los paquetes por parte de los mensajeros del carrier de envío que se elija para gestionar los envío. Es importante cuidar el embalaje de los productos a enviar para evitar este tipo de contracargo.
- Se envió un artículo incorrecto: El cliente afirma haber recibido un pedido incorrecto. Si envías muchos pedidos, pueden producirse errores. A menudo, esta disputa es muy fácil de resolver antes de que se convierta en una situación de devolución de cargo.
Proceso del contracargo.
Cuando un comprador hace la solicitud de un contracargo al bando, el cliente, la tienda, la pasarela de pago y el banco entran en el proceso y es más o menos así:
- El cliente realiza la compra con tarjeta de crédito. La pasarela de pago de la tienda procesa el cargo y colecta el dinero del banco al que pertenece la tarjeta del cliente.
- El cliente contacta al banco y solicita una devolución por la o las compras que realizó alegando que no recibió el producto y la tienda no le da una solución, o desconoce los cargos.
- El banco solicitará al cliente pruebas de la razón de su solicitud y la información proporcionada será usada para investigar el suceso.
- El banco del tarjetahabiente se comunica inmediatamente con el banco que utiliza la tienda online para verificar las transacciones y presenta las razones por las que el cliente está solicitando una cancelación de los cargos.
- La pasarela recibe la información e investiga con la tienda online. Si la evidencia es verificada, la emisora de pagos aceptará el contracargo.
- Cuando la pasarela da un veredicto, el banco contacta a su cliente y le informa el resultado. Si es positivo, el cliente recibe su dinero de vuelta, si no, el cliente tiene derecho a apelar al veredicto y volver a solicitar un contracargo.
- Si el contracargo es efectuado, la pasarela de pago le da el monto de la transacción al banco, y le quita ese dinero a la tienda online además de cobrar cierto porcentaje de comisión por la gestión del proceso.
El impacto de los contracargos.
Mientras que este método de seguridad que ofrecen los bancos a sus tarjetahabientes es bueno para protegerlos de comerciantes sin escrúpulos o tiendas falsas online; para los comerciantes honestos tiene un impacto significativo en sus ganancias porque a pesar de que la pasarela de pago da la oportunidad de demostrar que una reclamación no es válida, en la mayoría de los casos los clientes ganan las disputas y la banca solicita la devolución del cargo.
Y no solo eso, después de la resolución de la disputa se emite un cobro de comisión por el servicio, el cual varía dependiendo del banco emisor; Dejando al vendedor sin sus productos y con cargos adicionales por los contracargos emitidos, significando pérdidas que pueden ascender a miles de pesos.
Lamentablemente este método de seguridad es aprovechado por delincuentes que se dedican a robar datos de seguridad de tarjetas de crédito/débito. Por eso, es importante identificar si un contracargo es fidedigno o un fraude.
¿En qué consiste el Fraude por Contracargos?
El fraude por contracargos puede suceder de dos formas: La primera sucede cuando una persona que robó la identidad o datos bancarios de otra realiza compras indiscriminadamente en una tienda con la finalidad de recibir los productos y revenderlos o solo hacer uso de ellos. Mientras tanto, cuando la persona afectada se percata de los cargos no reconocidos, contacta a su banco para solicitar un reembolso, alegando que le hicieron cargos no autorizados y después de una investigación, el banco le devuelve el dinero.
La segunda forma se trata de cuando una persona realiza muchas compras en una tienda y una vez que recibe los productos, procede a contactar a su banco y solicita un contracargo afirmando alguno de los motivos mencionados con anterioridad de la razón por la que desea que le cancelen las transacciones. El banco procede a investigar, y si la resolución es a favor del tarjetahabiente, se le devuelve el dinero. Y al final se queda con los productos.
¿Cómo identificar compras sospechosas?
En este caso hablaremos de Shopify, pues es la plataforma con la que trabajamos las tiendas en línea. Pero estamos seguros de que otras plataformas se manejan de la siguiente manera.
Muchas veces el proceso de devolución a cargo de Shopify están bajo el control del vendedor. Por ejemplo, si un cliente pide un producto y no le llega, el puede ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente y levantar un caso informando la situación. Por otro lado, si no recibe respuesta rápida de parte de la tienda, este cliente puede iniciar la devolución del cargo con su banco.
Sin embargo, con frecuencia sufrirás contracargos porque los datos de la tarjeta de un cliente fueron robados y utilizados para comprar algo en tu tienda. La única forma de combatir este tipo de contracargos es aprendiendo a detectar los llamados ‘Pedidos de alto riesgo’.
A continuación te listamos las señales de alerta que te pueden indicar si un pedido debe ser investigado por posible fraude:
- El origen de la conversión es a través de un motor de búsqueda. Es muy común que los pedidos fraudulentos provengan de tráfico de búsqueda ya que los estafadores usualmente buscan comprar productos específicos con los datos robados que tienen en su posesión.
- La dirección del correo electrónico es inusual. Hay que asegurarse de que el correo electrónico del cliente es auténtico. Desconfía de direcciones de correo electrónico que tengan muchos carácteres aleatorios.
- La dirección IP o de facturación dista mucho de la dirección de envío. Una de las señales más evidentes es la diferencia que existe entre la dirección IP desde la que se hace la compra y la dirección a la que se realizará el envío. De hecho el sistema anti-fraude de Shopify detecta automáticamente esta alerta.
- Cambios en la dirección de envío. Muchos estafadores conocen los controles automáticos de los sistemas de control de las pasarelas de pago y por ende realizan muchos pedidos a un mismo destino con la misma dirección de facturación. Sin embargo, más adelante se ponen en contacto con atención a clientes de la tienda y solicitan un cambio en la dirección de envío, y así, logran evadir la alerta automática.
- Pedidos inusualmente grandes. Si tu ticket promedio es de $400.00 y de repente llega un cliente y hace un pedido de $5,000.00, es muy probable que ese pedido no sea auténtico. Puede que lo sea, pero no está de más ser cauteloso con pedidos de ese estilo.
- Varios intentos para completar el pedido. Desconfíe de clientes que han probado numerosas tarjetas de crédito, nombres, direcciones de facturación, etc. al realizar sus pedidos.
Estas señales por sí solas no significan que un pedido sea definitivamente fraudulento. Muchas veces los clientes cometen errores introduciendo datos incorrectos durante el check-out. Sin embargo, cuando note más de una de estas alertas en un pedido, investíguelo a fondo antes de proceder con él.
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¿Cómo combatir el fraude por contracargos?
La estrategia más efectiva para evitar actividad fraudulenta en tu tienda online es mediante la implementación de herramientas adicionales de monitoreo, filtro y bloqueo de usuarios sospechosos.
Shopify en su tienda de aplicaciones cuenta con una gran variedad de opciones que pueden ayudarte. Desde nuestra experiencia te recomendamos las siguientes apps:
Blockify
Blockify Fraud Filter & Blocker es una solución robusta para la protección de tiendas, control y prevención de fraude. Te permite bloquear IPs, países, bots y extensiones espía, mientras previene pedidos fraudulentos usando detección de proxy, Tor, VPN y filtros de fraude con IA. Con esta herramienta puedes:
- Bloquear IP, países, y Bots por geolocalización.
- Bloquear Bots mediante conexiones Proxy/VPN.
- Analizar pedidos y visitantes con el filtro de fraude y bloquear visitantes.
- Redirigir visitantes por geolocalización a otras URLs.
- Bloquear pagos basado en correo electrónico, teléfono o nombre.
- Deshabilitar el click derecho y copiar/pegar texto.
Tiene una opción gratuita limitada, pero los paquetes premium son bastante accesibles.
BM: Country blocker IP blocker
A diferencia del anterior, BM Country blocker IP blocker es una herramienta con la que puedes:
- Crear una lista negra de visitantes no deseados por correo electrónico/nombre/teléfono.
- Redireccionar visitantes de un país/estado/ciudad a otras URLs.
- Bloquear Bots por ISP/ASN/IP.
- Bloquear usuarios que usan rastreadores y proxy/VPN.
- Cancela automáticamente pedidos realizados por visitantes sospechosos.
- Deshabilitar click derecho, copiar/pegar, atajos del teclado, arrastre de mouse y copia de imágenes.
Esta aplicación tiene una modalidad gratuita limitada y un plan premium de $3.99 dlls al mes con todas las funciones disponibles.
A su vez, Shopify cuenta con un sistema integrado que puede ayudarte. En la sección de órdenes de tu Shopify Admin, puedes encontrar alertas sobre pedidos que presentan un nivel de riesgo medio o alto de fraude. Esta herramienta te permitirá actuar rápidamente evitando que esas transacciones se procesen.
Conclusión
No existe tienda que no pueda ser víctima de actividad criminal, así como una tienda física puede sufrir robo, las tiendas online pueden ser víctimas de fraudes. Afortunadamente existen herramientas que garantizan la protección de tu sitio web y protegen la rentabilidad de tu tienda online. Adoptar estrategias de ciberseguridad no es un lujo, es una necesidad para proteger tu negocio y, así, dar confianza a tus clientes.
En Último Click podemos ayudarte a asegurar que tu tienda online esté segura en todo momento.
