¿Te ha pasado que encuentras algo en Liverpool pero no tienen tallas en la tienda física, sin embargo, te pueden hacer el pedido online para que lo vayas a recoger en tienda días después? Bueno, eso quiere decir que los almacenes y tiendas de Liverpool están conectadas con su canal online, por lo que pueden ofrecerle a los clientes una solución para concretar su compra al momento.
Este tipo de conexiones no son exclusivas de grandes tiendas departamentales, hoy en día toda empresa puede aspirar a tener un comercio integral con la estrategia llamada Fullcommerce.
¿Qué es fullcommerce?
Fullcommerce es una estrategia cuyo objetivo consiste en gestionar de manera integral todos los elementos que conforman la venta tanto online como offline. Principalmente con un enfoque centrado en lo online.
Esta actividad puede ser tercerizada, parcialmente externalizada o bien, manejada de forma interna. El objetivo es integrar todos los servicios necesarios para que una tienda opere y se posicione en el mundo digital, pero manteniendo todos los canales de venta comunicándose entre sí y las estrategias de marketing y métricas generales integradas para que los resultados arrojen una perspectiva global y veraz del éxito que está teniendo la tienda, y se tenga mayor claridad para la toma de decisiones futuras.
¿Qué se necesita para implementar esta estrategia?
Primero que nada, se necesita del apoyo de personas especializadas en las diferentes ramas que involucran tanto el manejo de herramientas administrativas que apoyen con la automatización de procesos repetitivos, tener conocimiento sobre la creación e implementación de un plan de ‘customer journey’ o ‘viaje del cliente’ y la gestión del aspecto logístico.
Integrar un ERP.
Si eres una empresa que solo cuenta con tiendas físicas, si no cuentas con un sistema con el que puedas administrar fácilmente tus inventarios, lo ideal es iniciar el proceso de integración de una software administrativo en el que puedan anexarse los canales online como una tienda y marketplaces. Este tipo de softwares tienen el nombre de ERP (Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación de Recursos Empresariales en español) y se encargan de administrar diversas operaciones de las empresas como producción, ventas, distribución, recursos humanos y finanzas.
Su capacidad de gestión de inventarios y pedidos entre las tiendas y los almacenes permiten agilizar las ventas y son un ahorro de tiempo puesto que eliminan la necesidad de actualizar manualmente los productos. Por eso es importante que el sistema ERP que elijas, debe ser lo suficientemente moderno para que puedas conectarlo a diversas plataformas de tienda en línea como Shopify, WooCommerce, etc. y marketplaces como Facebook, Mercado Libre, Amazon, etc. para unificar el flujo de información y garantizar la eficacia en las operaciones de ventas.
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Crear el ecommerce.
Una vez que tu empresa tiene un software que le ayude a gestionar los inventarios, es momento de comenzar el proceso de creación de una tienda online, o en su defecto, conectar el ERP a Marketplaces para comenzar a vender en línea.
La importancia de expandir tu negocio al mundo del comercio digital recae en el simple hecho de que hoy en día la mayoría de las personas buscan la comodidad que les puede dar una tienda de poder comprar tanto en línea como en la tienda física. Ese nivel de omnicanalidad es un gran impulsor en el crecimiento de un negocio al no limitar sus ventas a aspectos geográficos.
“70% de los consumidores latinoamericanos buscan comprar en negocios que integren una experiencia de compra física y online”
- AMVO.
Si quieres conocer más sobre los beneficios de vender en línea te puede interesar “Razones por las que deberías abrir una tienda online”.
Existen diversas plataformas de comercio electrónico, sin embargo, nosotros hemos encontrado a Shopify como la mejor opción para las empresas en crecimiento por la fácil escalabilidad de la plataforma, su usabilidad sencilla pues no requieres tener conocimiento de código para personalizarla y cuenta un catálogo de herramientas adicionales o plug-ins que pueden volver las tiendas en sitios muy interactivos, haciendo la experiencia de navegación amena y, si es bien aplicado, puede asegurar un incremento en la tasa de conversión. Además, es posible conectar la tienda Shopify a diversos marketplaces e implementar el social shopping, manteniendo los pedidos en un solo lugar.
¿Tu tienda no está en Shopify? Mira todos los beneficios.
Crear el ecommerce.
La logística para ecommerce abarca no solo el envío de productos, sino también la gestión de inventario, procesamiento de pedidos, transporte, entrega final y la encuesta de satisfacción.
Si no se tienen las herramientas necesarias, llevar a cabo este proceso puede ser un dolor de cabeza, sin embargo, con el ERP ya tenemos cubiertas las necesidades de gestión de inventarios y pedidos.
Lo que faltaría es incorporar un sistema de gestión de logística, los cuales centralizan todas las paqueterías disponibles en tu Estado y ahí puedes seleccionar la que más te convenga en precio, distancia, tiempo de entrega, etc. Nosotros trabajamos estrechamente con SkydropX ya que cuenta con un catálogo de carriers de envío extenso que permite a nuestros clientes llevar sus productos a toda la República mexicana a un precio razonable tanto para ellos como para los clientes finales.
Si deseas conocer todos los requerimientos para la gestión logística de tu ecommerce te recomendamos leer “¿Cómo mejorar la logística de un ecommerce siendo PyME?”.
Planificar un marketing multicanal.
Aunque los aspectos técnicos de la adopción de una estructura de ventas omnicanal son esenciales para el correcto funcionamiento de tu empresa, tampoco hay que dejar de lado el lado comercial y olvidar que el objetivo de esta reestructuración es ofrecer a los clientes una experiencia de compra sin contratiempos y hacerles saber que eres una empresa más que puede dar ese beneficio al adquirir sus productos contigo.
Por ello, es importante tener a un equipo de marketing que genere contenido para redes sociales que promueva tu tienda online y todos los beneficios que conlleva comprar ahí, así como avisar sobre promociones y eventos especiales para ir captando más clientes.
Crear un plan de fidelización de clientes.
Un alto número de conversiones siempre es bueno para los ecommerce, sin embargo, es más importante que vuelvan a comprar un considerable número de primeros compradores ya que sin los clientes recurrentes, la tienda no puede generar de manera orgánica una comunidad con personas que la recomienden a familiares y amigos.
El equipo de marketing no solo hace campañas de marketing para atraer prospectos, también tiene la facultad de crear estrategias post-venta para ir fidelizando a los clientes.
Este tipo de estrategias son el complemento perfecto para las campañas de marketing y se requieren de varias herramientas tecnológicas para lograrlas a cabo de manera efectiva; Una de ellas es un Gestor de Relaciones con los Clientes o CRM (Customer Relationship Management en inglés), es un software 100% enfocado en los clientes que ayuda a la automatización de tareas de gestión y retención de clientes. Este software, conectado con tu tienda online, es capaz de enviar mensajes automáticos a tus clientes y darles un seguimiento durante el proceso de la compra sin necesidad de que una persona tenga que hacerlo, a menos de que haya un problema, ayudando a la optimización de este proceso.
Tener un equipo de atención al cliente.
Un CRM es el aliado perfecto para la Atención de clientes al poseer una plataforma personalizada dedicada a la resolución de dudas y problemas que se puedan presentar con los productos vendidos. Siendo de vital importancia para dar confianza al cliente de que la tienda cuenta con un área de atención que pueda dar solución si se presenta un problema con un producto.
En Último Click contamos con una alianza con el CRM Mantic 360, un CRM 100% mexicano con el que puedes gestionar marketing, ventas y atención al cliente, centralizando la información. Hablamos más sobre la importancia del CRM en “CRM, La herramienta ideal para la retención de clientes en los ecommerce”.
Monitorear las analíticas.
Una de las principales ventajas de implementar herramientas tecnológicas para la gestión de diversas áreas de la empresa, es que también te pueden ayudar obtener fácilmente todos los KPIs esenciales para la toma de decisiones estratégicas.
Las pruebas A/B para la optimización de las campañas y KPIs de conversión en la tienda online son importantes para la identificación de las tendencias y oportunidades, mientras que los KPIs de ventas y retención pueden ayudar a identificar debilidades y poder trabajar en la mejora de estrategias.
Beneficios de la estrategia Fullcommerce.
- Eleva tu negocio al invertir en la tecnología necesaria para mejorar la gestión de todas las áreas.
- La adopción de estrategias modernas constituye una transformación en la forma de operar de todos los empleados, mejorando su mentalidad ante las innovaciones.
- Mejora la comunicación entre las áreas de almacén, ventas, marketing y atención al cliente al ahora estar centralizadas.
- Simplifica procesos administrativos.
- Reduce costos de operación y mejora la rentabilidad de la empresa.
- Reduce el tiempo de espera de atención al cliente, mejorando su experiencia de compra.
- Las campañas de fidelización crean una mayor cercanía con los clientes.
- Sobresales ante la competencia. Los clientes que hayan tenido una buena experiencia van a correr la voz entre sus amigos y familiares, o escribir reseñas sobre los productos.
Conclusión
El Fullcommerce no es una estrategia nueva, se ha estado implementando e ido evolucionando a la vez que recibido diversos nombres; por ejemplo, el año pasado estuvo en auge una estrategia llamada Total Experience, término creado por Gartner, en el que se funsiona la experiencia de usuario (UX), la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la MultiExperiencia (MX) para mejorar los ecommerce. Si te das cuenta, el Fullcommerce abarca todas estas experiencias para brindar una mejora a nivel global de la empresa. Solo que a diferencia del Total Experience, el Fullcommerce involucra en gran medida la compra física.
Implementar esta estrategia requiere de un cambio estructural y cultural de todas las personas involucradas en este proyecto para que la operación sea eficaz, así como recibir capacitación para familiarizarse con el sistema y darles la seguridad de que las nuevas tecnologías no son una amenaza. La mejor manera de asegurar que esta implementación tenga éxito es apoyándote de expertos en comercio electrónico con experiencia en la incorporación de empresas en el mundo del comercio electrónico, dándoles todas las pautas para adaptarse a la nueva estructura de ventas.
En Último Click contamos con esa experiencia y nuestros agentes pueden ayudarte a impulsar tu empresa en el comercio electrónico con una visión más allá de la simple creación de una tienda online.
¿Qué esperas?
