Total Experience, la tendencia que marcará al ecommerce este 2024

Ilustración de una trabajadora y una compradora.

En 2023 fuimos testigos de la increíble influencia que están teniendo las herramientas de Inteligencia Artificial, especialmente la Inteligencia Artificial Generativa dentro del ámbito del ecommerce.

Podemos recordar cuando Shopify anunció en Julio Shopify Magic, un conjunto de herramientas gratuitas que utilizan la tecnología de la IA. Incluye un generador de textos automáticos con el que puedes dar respuestas automáticas, así como Sidekick, un asistente que ayuda a la gestión de tareas tediosas como la generación de promociones, informes y así como resolver dudas como si fuera un Shopify Expert a tu disposición 24/7 (Conoce los detalles en: “Shopify Magic + IA: Eleva tu tienda online de forma inteligente).

“8 de 10 empresas han implementado inteligencia artificial para la gestión de actividades en el área de atención a clientes” - Oracle.

También, no hay que olvidar la Realidad Aumentada, una forma de visualizar productos que no deja de ir mejorando y siendo el atractivo visual por excelencia para las tiendas en línea. Sobre todo para aquellas que pueden explotarlo con productos como muebles, lentes, electrodomésticos pequeños, vasijas, cuadros, etc.

¿Qué le depara al eCommerce este 2024?

El ecommerce no deja de crecer a pasos agigantados, tan solo el año pasado las ventas online en el sector retail generaron más de $27 trillones de dólares a nivel mundial y se espera que haya un crecimiento del 10% en las ventas para este año.

Y aunque las ventas sean un aspecto importante para medir el crecimiento del comercio electrónico, toda tienda online tiene como meta no solo asegurar la primera venta, sino asegurar que el cliente regrese a realizar su 2da, 3ra, 4ta venta. Y la forma de hacerlo es mediante la adopción de estrategias que ofrezcan una experiencia de usuario que vaya más allá del proceso de compra en la tienda online.

Por lo que este año la tendencia que se lleva la batuta será la adopción del Total Experience.

¿Qué es Total Experience?

Total Experience, es un término acuñado por Gartner que ofrece una redefinición de las experiencias que se encuentran integradas en la operación de un negocio. Fusiona la Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia de Usuario (UX), la Experiencia del Empleado (EX) y la MultiExperiencia (MX) para potenciar los resultados del mismo.

Aunque esta estrategia no es nueva y todas las empresas consideran de igual importancia la experiencia de sus empleados y la de sus clientes, pocas son las que atienden por igual ambas necesidades. Sin embargo, con la ayuda de los CRMs y diversas herramientas de IA se ha abierto un panorama en el que la satisfacción del empleado y del cliente puedan mejorar por igual.

Ejemplificación gráfica de lo que abarca el Total Experience

¿Cómo impacta al ecommerce?

Esta estrategia es una apuesta importante en el sector ya que el recorrido del cliente va de la mano con la capacidad de tu equipo de trabajo para satisfacerlos durante todo su trayecto.

Dentro del ecommerce el área de atención al cliente es quien resulta más beneficiado en ambas perspectivas gracias a la IA; con chatbots, respuestas automáticas y asistentes de voz que ayudan a los empleados a  gestionar el tráfico de clientes, agilizando el nivel de respuesta. Del lado del consumidor, la sensación de autonomía dentro de los procesos de compra al ser capaces de responder sus dudas de forma inmediata incrementa su nivel de satisfacción.

Gartner predice que para finales del año, la Inteligencia Artificial va llevar a cabo el 15% de las tareas de atención al cliente sin necesidad de alguna interacción humana.

Dentro del área administrativa, además del uso del ERP, existen herramientas de IA enfocadas en el análisis de datos pueden ayudar a optimizar precios, listas de productos, mejorar imágenes, crear descripciones de productos rápidamente y automatizar diversas tareas repetitivas. Lo que a largo plazo se traduce en un aumento en la productividad del sector.

Dentro del área de marketing aunque el CRM por sí mismo es de gran ayuda para la gestión de leads y recopilación de datos. Complementado con IA para la generación de contenido visual y escrito, hacen un duo excelente para la creación de experiencias de compra y seguimientos personalizados, ofreciendo a los clientes una atención única.

Se estima que para 2025 más del 78% de los ecommerce tendrán alguna implementación de IA en sus tiendas. - Gartner.

¡El Total experience impulsa el cambio!

Plataformas de ecommerce están conscientes de la importancia de esta estrategia; Shopify se encuentra constantemente trabajando en el desarrollo de aplicaciones y herramientas que faciliten la adopción del Total Experience por parte de las empresas y estas, al explotarlas, reciban un aumento en su retención de clientes.

Las empresas que implementen el Total Experience van a superar con creces a sus competidores. Por eso, este año es importante que crees un plan para transformar tu negocio. Iniciando por la implementación de un proyecto de ecommerce ¡¿y qué mejor que una tienda Shopify?! (Te puede interesar: “Razones por las que deberías abrir una tienda online”).

Explicación gráfica de los objetivos de cada experiencia.

Cambia el rumbo de tu empresa de la mano de los expertos.

Para asegurar el éxito de la creación de un ecommerce se requiere de la expertiz de un equipo especializado en llevar empresas al mundo digital, con soluciones que agilicen la sincronización del inventario a una plataforma en la nube, así como el diseño de la tienda que vaya acorde al tipo de productos que se comercialicen, así como implementar la venta de los mismos a través de los mejores canales alternos como redes sociales, Amazon o Mercado Libre. (Te puede interesar: “Shopify Experts ¿para qué?”).

En Último Click no solo nos enfocamos en la creación de tiendas online en Shopify, sino que también ofrecemos consultoría especializada que puede ayudarte incluso después de haber finalizado tu proyecto.

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