Comprar por internet se ha convertido en el estándar de muchas personas, y es que no es nada sorprendente, pues la vasta cantidad de productos a elegir, marcas, etc. y la total facilidad con la que pueden adquirirse les ha orillado a preferir este método de compra a las compras físicas.
Sin embargo, desde el punto de vista de una empresa, esto significa dirigir un mayor esfuerzo a un proceso de compra que solo se daba en pocas ocasiones: los envíos a domicilio. Ahora, es necesario contratar carriers de envío para gestionar la logística de todos los pedidos que se realizan en la tienda online en el día. Dentro de esta gestión no solo se debe pensar en el producto siendo enviado a su destino, también hay que tener presente la probabilidad de que el cliente no esté satisfecho con lo que recibió o el producto haya sido dañado durante el trayecto y, por ende, el cliente necesite devolverlo.
En México, la tasa de devolución de productos en el comercio electrónico se estima en 20%, lo que significa que 1 de cada 5 compras se devuelve al negocio.
- AMVO
Logística inversa
A este proceso se le llama logística inversa. Es decir, una serie de procesos y sistemas diseñados para gestionar eficientemente las devoluciones de los clientes insatisfechos con un producto. Este proceso implica la creación de las políticas de envío, el medio de comunicación entre el cliente y una persona de atención, la rapidez en esta comunicación, la solicitud del reembolso, la recepción del producto y su subsecuente envío de regreso a la bodega de destino.
Si apenas estás iniciando en el mundo del ecommerce o vas a iniciar, te recomiendo leer ‘¿Cómo mejorar la logística de tu ecommerce siendo una PyME’ para que tengas un contexto más amplio sobre cómo se gestiona el envío de los productos.
Beneficios de la logística inversa
Contar con un plan de logística inversa es fundamental por las siguientes razones:
- Da más confianza a los clientes potenciales, ya que saben que si algo sale mal con el producto, tienen la posibilidad de solicitar una devolución.
- Mejora la experiencia de compra. Una vez que un cliente tenga la necesidad de devolver un producto, y el proceso se lleve a cabo de forma rápida y sencilla, hará que el cliente tenga una buena opinión de tu marca y fomentará su fidelización.
- Hace más eficiente la gestión de inventario.
- Ayuda a identificar productos con defectos de fábrica u otros detalles destacables, lo que puede influir en los pedidos a mayoristas o informar a las marcas de lo que está sucediendo con el producto.
- Tener una logística inversa bien gestionada puede reducir considerablemente los costos asociados con las devoluciones.
92% de los clientes están dispuestos a comprar de nuevo si creen conveniente el proceso de devolución.
Tipos de logística inversa
Se podría pensar que la logística inversa es simplemente que un cliente solicite la devolución de un producto, sin embargo, se pueden dividir en dos tipos:
Logística inversa posventA
Esta es la más común de todas y se presenta cuando un cliente compra algo, lo recibe y antes de hacer uso de él identifica un error. Por ende, solicita una devolución. El ejemplo más común es cuando un cliente compra una prenda de vestir o calzado y le llega un producto con la talla incorrecta o no le queda.
Logística inversa posconsumo
Esta logística tiene que ver con productos que han sido utilizados por un tiempo determinado y estos dejan de funcionar o presentan una falla.
Este tipo de logística está muy relacionada con la venta de equipos electrónicos ya que la mayoría de estos productos cuentan con al menos un año de garantía. La comunicación entre el agente de atención al cliente y el cliente es crucial para llevar a cabo la devolución ya que requiere de la cooperación del cliente para que este envíe fotografías del producto, y requerir que el cliente envíe el producto a un lugar específico para ser evaluado por técnicos y determinar si la falla está cubierta por la garantía y ofrecerle al cliente un reemplazo.
¿Qué se necesita para implementar una logística inversa?
Políticas de devoluciones claras
Es importante elaborar una serie de reglas que abarquen todas las características que deben tener los artículos para que su devolución sea válida. Así como las situaciones en las que se puede hacer válido un cambio, etc. Los clientes deben tener información clara y concisa para que no tengan ninguna duda al momento de solicitar su cambio o devolución.
Contratar a una empresa de paquetería que ofrezca servicio de Fulfillment
Varios carriers de envío ofrecen un servicio de gestión de envío que cubre aceptación del pedido, almacenamiento de productos, recolección y embalaje de productos, envío de pedidos y gestión de devoluciones conectando su sistema; para que lo único que tengas que hacer es preocuparte por tu inventario y atender a los clientes.
Contar con personal de atención al cliente
Los ecommerce al ser de atención exclusivamente online o por teléfono, es importante tener un personal capacitado para atender a los consumidores para resolver sus dudas y dar soluciones a sus solicitudes.
Cuando un consumidor no está satisfecho con un producto, su primera acción es ponerse en contacto con la empresa para comunicar su problema. Si no es atendido a tiempo o es respondido con negativas o ignorado, su segundo acto será expresar su descontento a través de otros canales de comunicación como las redes sociales, el apartado de reseñas de la tienda online, en Google maps o sitios especializados de quejas.
Por ende, es importante proporcionar una atención de calidad que refuerce la confianza del cliente y eleve la reputación de la marca.
Una forma de proporcionar esta atención es por medio del uso de un CRM, conoce más sobre ese software en ‘CRM, la herramienta ideal para la retención de clientes’.
Desafíos de la logística inversa.
Costo de las devoluciones
Uno de los desafíos a los que se enfrentan las empresas, en especial las PyMEs es el costo elevado que tiene México comparado con otros países latinoamericanos debido a la escasez de medios de transporte de mercancías en el país. Este costo repercute en el costo de los envíos de la logística inversa.
Inseguridad
El manejo inapropiado de los productos es una preocupación frecuente para las empresas ya que al dañarse el producto, se convierte en una razón por la que una persona lo devuelva.
Otro problema al que las empresas se pueden enfrentar es al robo de camiones de transporte durante su trayecto. Sin embargo, muchos carriers de envío ofrecen seguros para los artículos enviados.
Sin duda el ecommerce es más complejo de los que parece, no obstante existen diversas agencias que pueden brindarte soluciones integrales que incluyan todo lo que tú necesitas para tener una tienda online sin problemas.
En Último Click contamos no solo con expertos en eCommerce, también tenemos alianzas con carriers de envío, pasarelas de pago y herramientas de atención a clientes que te faciliten impulsar a tu empresa en el comercio electrónico.
